Marketing Solutions - ליווי עסקי לשיפור ביצועים

שימור לקוחות

שימור לקוחות עסקיים ופרטיים

במציאות התחרותית של היום חברות וארגונים משקיעים לא מעט משאבים בגיוס לקוחות חדשים ולעיתים שוכחים את הנכס היקר להם מכל – את הלקוחות הקיימים.

 זה לא סוד שמרבית הארגונים והחברות מצטיינים פחות בתחזוק ושימור הקשר עם הלקוחות הקיימים. בואו נודה, זה גם לא נמצא באג'נדה שלהם.

ארגונים שמעוניינים להתמקד בפיתוח עסקי והרחבת העסק חייבים להתחיל להסתכל על הדברים בצורה אחרת. מחקרים מצביעים שעלות הכספית לגיוס לקוח חדש גבוה עד פי 7 מאשר העלות לשימור לקוח קיים. גם אם זה פי 2 זה יותר מדי. עוד נתון מעניין – הסבירות למכור ללקוח קיים היא פי 4 לעומת לקוח חדש.
בארגונים וחברות בהם הלקוחות הקיימים נמצאים בראש סדר העדיפות קל יותר לאנשי המכירות למכור ללקוחות חדשים. כך, איש המכירות יודע עוד לפני תחילת תהליך המכירה את הערכים המוספים שהלקוח הפוטנציאלי יקבל לאורך זמן.
 
שיפור שביעות רצון הלקוחות
מסע לקוח ללקוחות קיימים
הפיכת הלקוחות לשגרירים יוזמים

לשים פוקוס על שימור ולא רק על לקוחות חדשים

 טבעם של אנשי המכירות – למכור והרבה פעמים כחלק מניהול המכירות, חברות מעדיפות לשים יעדי מכירה להרכשת לקוחות חדשים ולא על שימור.
הדרישות והיעדים מכוונים לשם: למספר לקוחות חדשים, להיקף עסקאות. תיק לקוחות קיים נלקח כדבר כמובן מאליו, פחות מרגש את איש המכירות.

עצם העובדה שאיש המכירות מצליח לשמר לקוח לתקופה ארוכה יותר הוא עניין מרגש פחות מסגירת עסקה עם לקוח חדש. בפועל  השימור הוא הרבה יותר זול ופחות מורכב ממה שמניחים.

אם הצלחתם לשמר את הלקוח לתקופה ארוכה נוספת מדובר על הכנסה נוספת שהיא הרבה יותר "זולה" מאשר הכנסה מלקוח חדש.

החשיבות של שימור לקוחות

  • שמירה על הערך הקיים ומניעת נטישה של לקוחות
  • הפניית לקוחות חדשים באמצעות לקוחות מרוצים, השגרירים שלכם, שימליצו "מפה לאוזן".ערוץ שיווק לכל דבר רק ללא עלות

    ההתייחסות לשימור לקוחות בארגונים וחברות חייבת להיות כמטרה אסטרטגית ולתת לזה ביטוי ומקום.

    משמעות דבר – בנייה והתוויה של אסטרטגיה סדורה ארוכת טווח של שימור לקוחות, או במילים הרבה יותר פשוטות: מקום בתכנית העבודה השנתית של הארגון.
    במקביל, ארגונים אלו חייבים להתחיל לסגל ולהשריש את השפה ולשלוט במדדים הרלוונטיים כגון אחוז נטישת לקוחות  ומדד CLV  -מדד הערך הכללי של הלקוח לאורך כל "חיי הלקוח".

    ברעיון אסטרטגית שימור לקוחות אנו למעשה בונים מערכת יחסים עם הלקוח, מכירים אותו, קשובים וזמינים לו בכל עת.

אז איך עושים שימור לקוחות בצורה יעילה וטובה

  • שתפו את הלקוחות בכל מוצר/שירות חדש שיש לכם להציע ותנו להם קדימות ראשונית ובעלות מופחתת כלקוחות קיימים.
  • שתפו את הלקוחות בערכים מוספים הקשורים לעולם הרכישה שלהם – בעיקר ידע ותוכן, באופן קבוע
  • פתחו ערוצי תקשורת מרובים, יעילים וגמישים עם הלקוח – מתן אפשרות ללקוח לפנות באופן קבוע בכל עת ולקבל תשובה באמצעות : אתר הבית, צ'אט, מוקד שירות טלפוני, הודעת SMS, ווטסאפ, מייל, פייסבוק, מסנג'ר.
  • הגדירו SLA חזרה ללקוח בכל אחד מהערוצים הללו
  • הגדירו ובצעו מראש התקשרות יזומה והימנעו מלצפות לתלונות או ביקורות. בצעו סקרי שביעות רצון טלפונים ואינטרנטיים. למדו מה מפריע ומה חסר ללקוחות שלכם כל הזמן
  • הקימו מחלקת קשרי לקוחות /שימור לקוחות- בעיקר בחברות וארגונים מספיק גדולים, זה מתבקש.
  • תוודאו שמחלקת השירות שלכם נותנת מענה מהיר ואיכותי ביותר. זה חשוב מאוד!
  • מועדון לקוחות – התייחסו ללקוחות הקיימים כחלק ממועדון לקוחות בלתי רשמי או הקימו מועדון לקוחות. מטרות מועדון הלקוחות הן מעבר למתן הטבות. מועדון לקוחות מאפשר לאגור מידע ממוקד כגון  פרסומים על מבצעים, הנחות, מוצרים חדשים לשיווק, הפקות ועוד.
  • חווית לקוח – עם סיום הרכישה תייצרו מסע לקוח באמצעות אוטומציות מובנות
  • רתמו את אנשי ומנהלי המכירות- מקדו אותם ניהולית, שתפו אותם בתכניות העבודה ובשגרות העבודה השוטפים ובמקביל בקרו אותם, הגדירו להם יעדים כמותיים ואיכותיים ברמה שנתית ורבעונית, תגמלו אותם על אחוזי שימור גבוהים ונטישה נמוכים.
    בהצלחה!
כותבת המאמר: מיטל הדר

מה אומרים עלינו...

"מרקטינג סולושנס מקצוענים! הם בנו לנו אסטרטגיה בתחומי ליבה עם cook book מעשי ופרקטי לחברה, שיפרו לנו תהליכים והגדילו המרות. וגם כיף לעבוד איתם. ממש חוויה טובה, תודה לכם על העשייה והמקצועיות! "

אסי צור

מנכ"ל דיגיטל פרופרטי

"נמשיך ברוח Marketing Solutions עשיתם עבודה מצוינת, בוצעו תהליכים מקצועיים שתרמו למקצועיות של הצוות :אוגדן המכירות, תהליכי עבודה מסודרים , מדידה ובקרה מדויקים, ההנחיה הצמודה, מעריך מאוד את עבודתכם ותרומתכם ועל כך מגיע לכם יישר כוח ".

שלמה בן גל

מנכ"ל המרכז האקדמי לוינסקי וינגייט

"תהליך עבודה מובנה ויסודי, מעורבות מעמיקה, הבנה מהירה של דרישות וצרכים, פתרונות יצירתיים, ליווי צמוד מותאם לכל תפקיד, הכול באנרגיות טובות בחיוך, מכל הלב, רותמים את העובדים לשינויים הנדרשים. Marketing Solution מקצוענים"

אופירה

סמנכ"לית שיווק

"אנו באגד פנינו לחברת MS על מנת לשפר את הליך הטיפול בלידים המגיעים למכללות אגד ולהעלות את יחס ההמרה מליד לתלמיד אנשי MS הפגינו מקצועיות גבוהה ותרמו לשיפור משמעותי בהליך הטיפול בלידים. מעבר למקצועיות חווינו אוזן קשבת ותמיכה 24/7 "

צביקה דגן

מנהל מכללות , אגד

"מרקטינג סולושנס אתם אלופים ,אין מילים . ממליצה בחום! אור: מקצוענים ברמה הגבוהה ביותר! גם אסף וגם מיטל זמינים בכל שלב לייעוץ ובעיות, וכבר בשלב מוקדם מאוד הצליחו לייעל הרבה מאוד תהליכים אצלנו, תודה

נאווה מלכה

מנכ"לית חברת אפיקים תכנון פיננסי ופנסיוני.

"יש הרבה חברות בתחום הזה אבל חברה כמו שלכם יש רק אחת, צוות שמלווה לא רק מקצועית אלא גם אישית, מלווים צעד אחרי צעד, עם סבלנות, יכולת לקבל את הרעיונות ולהבין את הצורך והבעיה ויוצרים פתרונות מגוונים ומתאים בדיוק לצורך של העסק, מתן כלים ולמידה של תחומים

גיא גרניאק

מנכ"ל ניגא

המקצוענות והשירותיות הם אבן דרך עיקרית בעבודה מולם. כמי שבוחנת בדקדקנות כל ספק אני חייבת להמליץ על מיטל ואסף, לא מפספסים שום פרט, מצויינים ומצטיינים בתחום שלהם וזמינים בכל שלב ובכל שעה גם שהחוזה מסתיים. תודה!"

ליבי נניקשווילי

סמנכ"לית מכירות ג'ובמאסטר

"מבקש להמליץ בחום רב על חברת מרקטינג סולושנס ,למרות נסיוננו הרב בשיווק ומכירות (אנו קיימים מאז 1989) חברת מרקטינג סולושנס (בעזרת אנשיה היקרים ) הצליחו להאיר את עיננו בתחומים רבים – מאקרו, ניהול מוקד, דטאות וכו וליצור חשיבה מרעננת ששיפרה את השיווק והמכירות שלנו .אנו ממליצים על מרקטינג סולושנס לכל חברה שרוצה לשפר את השיווק והמכירות".

יואב סוכרי

מנכ"ל ובעלים, זמן אמיתי

"יצא לי לעבוד עם מרקטינג סולושיינס בפרוייקט מיצוי דטאות ושיפור % המרה של דאטה קרה. מדובר בשני אנשים עם יכולת העמקה, אשר אינם סולדים מטבילת ידיהם בעשיה ובנתונים. הם מקדישים שעות להבנה אמיתית של העסק ועושים זאת מכל הלב. בהמלצותיהם משולבת חשיבה ונסיון. פעילות הניתוח והטמעת המסקנות חשובה לכל עסק בימנו.נהנתי מעבודתי עמם"
שיפור רשומות דאטה ומקסום טיפול בלידים בחברת שחל להגדלת יחס המרה

עדי גל

סמנכ"לית שיווק שחל

" זמן טוב להביע תודה והערכה על הליווי התמיכה המקצועיות שלכם. בכמה מילים על התהליך. התהליך עצמו היה מקצועי ונכון תוך בירור צרכים ,הבנת המכניזם בענף, הכרת ההיסטוריה וגלגוליו השונים של מוקד סוהו לאורך השנים, הבנת התרבות של החברה ומתוך זה נגזרו פעולות תוך שינוי ייעוד ממוקד עם אוריינטציה תפעולית למוקד מכוון מכירות . ..הצלחנו מאז דצמבר(חודש ההשקה ) להעלות בצורה משמעותית את קצב גיוס ההסכמים תוך בניית ממשק חכם והדוק בין מוקד סוהו (נציגות המכירות) למול מערך מכירות שטח . שבא לידי ביטוי בשיפור תפוקות ומדדים"

רועי הכוכבי

סמנכ"ל דור אלון אנרגיה בישראל (1988) בע"מ

מומלץ לקרוא מאגר ידע

מאמרים וחומרים נוספים שעשוים לעניין אותך

דילוג לתוכן