CASE STUDY 5

חברה ארצית מובילה בתחום הקלת כאב.

פעילות תאום פגישות טלפוני (לידים נכנסים) למוצר ושרות (מחיר נע בין 1500- 2500 ₪) במרכזים בפריסה ארצית.

מטרה עיקרית

ניהול מיטבי של מוקד תיאום הפגישות תוך התייחסות נוספת הן למרכזים והתייחסות למטרות כמותיות:
הגדלת כמות השיבוצים, הגדלת יחס ההגעה לפגישה, הגדלת יחס סגירה מהגעה

מה עשינו בשלב הניתוח, מיפוי ואבחון?

לקוח סמוי טלפוני ופרונטלי (מרכזים) + לקוח סמוי מתחרים בתחום
ביצוע וניתוח נתוני סקר טלפוני בלתי תלוי של 100 לקוחות נוטשים/ביטולים
ביצוע וניתוח נתוני סקר טלפוני בלתי תלוי של 100 לקוחות קיימים
ניתוח 40 הקלטות שיחה שבועיים אחורה – פר נציג, פר סניף, פר ערוץ שיווקי, פר נגיעה(ראשונה/פולו אפ)
בנצ'מרק למול חברות וארגונים בתחום
ניתוח הקלטות והאזנות לשיחות אוף ליין – פר נציג, פר סניף, פר ערוץ שיווקי, פר נגיעה (ראשונה/פולו אפ)
איסוף וניתוח נתונים (כולל Cross Data) סטטיסטים ודוחות, עלויות הרכשה – אנליזה
ניתוח מדדים ממערכות תומכות – טלפוניה ו CRM
תצפיות והצטרפות לעבודה במוקד
תצפית ב 2 מרכזים
ניתוח מצב תקינה קיים כולל נתוני נטישה ושימור במוקד
ראיונות ופגישות עבודה עם השדרה הניהולית, נציגי מוקד, יועצות מכירה במרכזים
מעבר על כלי עזר לנציג, אוגדן מכירות: תסריטי שיחה, בנק התנגדויות, שאלות תשובות, בנק תועלות, מתחרים
מיפוי שגרות ונהלי עבודה, ממשקים וסנכרון בין מחלקתי
נוכחות בישיבות צוות/מכירות שבועית, נוכחות בפתיחת משמרת, תדריך
ניתוח מודל שכר ותגמול קיים טלפוני ובסניפים

אז מה עשינו בפועל?

מכירות

בניית קיט כלי עזר : שדרוג בנק התנגדויות, בניית והטמעת 3 תסריטי שיחה חדשים ( שיחה ראשונה, פולו אפ, שיחה נכנסת),
בנק תשובות שאלות מקצועי שימוש שוטף של נציגי התאום
שיפור מיומנויות רכות של נציגי התאום – סדרת הדרכות וסדנאות במיומנויות רכות, טיפול בהתלבטויות, שפה מקדמת מסר,
התאמה לסגנון תקשורת והנעה לסגירה אחידות בשפה ושימוש פרקטי בכלים יישומיים
התאמת ועדכון שגרות ניהול מוקד גידול של 25% בניצול זמינות נציגים במשמרת
רעיון מרתוני מכירות בשוטף הטמעה בפועל בתוך תכנית העבודה, מרתון 1 בחודש
עבודה על פי מודל 3 מקטעים (יעדים, שיחות, הקצאות) עמידה ממוצעת ביעד יומי 80% מסך כלל הימים למול עמידה של 45% חצי שנה אחורה
ליווי ואימון מנהל המוקד – תכנית ליווי הכוללת הקניית כלים ניהוליים, העצמת והנעת עובדים, מתן מושבים,
שימוש במודלים עסקיים במוקד ביצועי מנהל עלו ב 30 % תוך 3 חודשים ( מדידה כוללת , תאום פגישות מתקיימות, מכירות במרכזים)
הכנסת מודל חילול לידים וחמ"ח במוקד הטלפוני עם סגירת עסקה+ סיום חבילה
תוספת של 34 לקוחות חדשים בממוצע לחודש במשך 7 חודשים
הדרכת והכשרת שירות מוכר לצוות יועצים במרכזים – מודל ההשפעה, תקשורת ושפה מקדמת עם לקוחות,
תפיסת מכירתית העברת אחריות למכירת מוצרי מדף במרכזים וגידול של יותר מ 30% מול תקופה מקבילה (שנה מול שנה)

מקסום טיפול בלידים

מעבר לניהול CUP מיטבי – חלוקה לידים על פי הקצאות, חלוקה במקום, סיום משמרת עם CUP נקי
תוך 3 חודשים ביצועי cup בסיום יום ממוצע 3% לידים !, ירידה משמעותית בכמות "אין מענה" במערכת – מ 1200 ומעלה ל 100-150 בשוטף היומי
עבודה במודל Lead Scoring בכלל הלידים הנכנסים עבודה על פי סדר תעדוף ורציונל קבוע
טיפול ייעודי בסטטוס "מעקב ישן" (נוהל חדש, תסריט, תגמול ייעודי ונציג ייעודי)
ירד בהצלחה ממעל 1800 רשומות ל 500 תוך 60 ימים וירידה ל 120 רשומות תוך 90 ימים
SLA חדש לאין מענה ירידה משמעותית של כמות "אין מענה" במערכת – מ 600 ומעלה ל 200 מוצע בשוטף
תוספת הקצאה שניה לאחר 14 יום (אין מענה) ניצול סגירה 18% מלידים שנפסלו בהקצאה ראשונה

פיתוח משאב אנושי

שדרוג ויישום תכנית הכשרה חדשה לנציגים חדשים – על פי מודל י.ת.ם, חלוקה לימים , פר שעות, מבחן הסמכה, פרקטיקה, מערכות, פתיחת עמדה
בניית ויישום תכנית אפרוחיה חדשה עמידה ביעדי פגישות מתקיימות של חודש רביעי כבר בחודש שני
תכנית חניכה כניסה לקו ( חודש 2 + 3) ברמת שבועות הורדת אחוז נציגים נוטשים ב 66%
הכשרת נציג למשרת נציג בכיר – בניית תכנית וליווי יישום הטמעה
מיפוי חולשות נציגים + בניית ויישום תוכנית חניכה והכשרה לנציגים ותיקים (מיפוי ושליטת מיומנויות- 50 skills)
תוספת למודל שכר- סגירה על פי ערוצי שיווק D
עליה בתגמול השכר של הנציגים ב 15% למול חודשים קודמים למול עלייה של 30% ברווח הכספי של החברה!
בניית סט דוחות אנליטי פר צוות/ נציג – אחוזי סגירה פר ערוץ, עלויות הרכשה פר נציג,
סגירה חווית לקוח על פי מקדמי ימים ועוד בקרה וניטור בשוטף באמצעות הדוחות

חווית לקוח

אפיון ויצירת חווית לקוח – Marketing Automation מסע לקוח לפני, ברכישה ואחרי רכישה
30% גידול בסקר שביעות רצון , 25% גידול בסגירת רכישות המשך ממסע לקוח למול שנה קודמת

דאטה - מאגרים

מקסום מאגרי רשומות קיימים ( 12 חודשים אחורה), יצירת CDP, ניקוי, מיפוי ותעדוף דאטה + תסריט, טיזר יעודי,
2 נציגים ייעודיים עלות 28,000 ₪ – תועלת -135,000 ₪ במשך 3 חודשי עבודה רצופים

תוצאות

תוך 6 חודשים מתחילת יישום תכנית

גידול מלידים נכנסים תקינים לפגישות מתואמת – מ 14% – 25%
גידול מלידים נכנסים תקינים בשיחה ראשונה לפגישה מתאומת – מ 7% ל 12%
גידול ביחס מתאום פגישה לפגישות מתקיימות – מ 48% ל 63%
גידול ביחס הסגירה מפגישות מתקיימות – מ 60% ל 70%
גידול במכירות תוך 6 חודשים ב 24%!
הוזלת עלות הרכשה שיווקית מ 325 ₪ ל 265 ₪ למטופל
הוזלת עלות הרכשה מכיריתית מ 725 ₪ ל 610 ₪ למטופל

תוצרים בסיום התהליך (ובמהלכו)

ניהול מיטבי של המוקד – ייעול, שיפור ומקסום תהליכי ניהול, פיתוח מיומנויות ניהול, קבלת החלטות ויכולת להתמודד מול אתגרים
שיפור ומקסום ניהול בקרות ומדדי ביצוע
הגדרה, מיסוד ויישום של שגרות ניהוליות ושגרות עבודה מקדמות מכירה

יישום מתודולוגית לניהול ממוקד יעדים
יישום מתודולוגיית ניהול ממוקד עובדים – ניהול והנעה אפקטיבית של עובדים
הגדלה ומקסום תפוקת ופריון המשאב האנושי
שיפור במדדי מערך המכירות
פיתוח, הטמעה ויישום אסטרטגית ותורת מכירות ייעודית (כולל הטמעת שפת מכירות אחידה)
הטמעת סט כלי עבודה יישומיים ייחודיים עבור נציגי התאום
פיתוח ויישום מודלי תגמול ותמריצים מניעי תוצאה
התמקצעות ושימור אנשי/נציגי המכירות והיועצים במרכזים
יישום והטמעת אסטרטגית יחידת רווח והפסד במרכזים

נ.ב

תוך כדי תנועה גייסנו והכשרנו מנהל צוות תומך
יעוץ וליווי החדרת מוצר מדף חדש ובלעדי לשוק – חלק בלתי נפרד מצוות החשיבה האסטרטגי של הארגון,
בניית תכנית ותהליך מכירה ייעודי של המוצר בערוץ הטלפוני, יצירת ספר מוצר ונהלים

"מסמך זה מפרט בקווים כללים בלבד כדוגמא לאופי הפעילות של Marketing Solutions בחברות וארגונים.
יש להבהיר – מתוקף עבודתנו עם חברות וארגונים אנו מחויבים לשמור על דיסקרטיות וסודיות.
אנו שומרים באדיקות רבה על המידע והתוצאות של קהל לקוחותינו, המידע המוצג להלן הינו באישור החברות והוא כללי ומתאר בנקודות עיקריות את אשר נעשה. המידע מוצג ללא שם החברה ו/או נתוני מכירות והכנסות שלהן וללא כל מידע שעשוי לפגוע בחברה בכל צורה שהיא".