בניית תסריט שיחה – עשה ואל תעשה

על אף כלי השיווק הרבים והמגוונים הקיימים היום בשוק, השיווק הטלפוני עוד חי ובועט. הפנייה הפרסונלית לצרכן, בעיקר כשהיא מבוצעת בתבונה, מניבה תוצאות בשטח. עם זאת, חשוב שניקח בחשבון שפנייה טלפונית לאדם אקראי תמיד מתחילה בחשדנות וחוסר סבלנות. פנייה מרוחקת ועם אוריינטציה שיווקית מוחצנת יכולה לעשות יותר נזק מתועלת למאמצי המכירה שלך. כשזה מגיע להצלחה במכירות טלפוניות, בניית תסריט שיחה נכון הוא המפתח. ההיכרות עם הקהל שלך וזיהוי הדפוסים שמגייסים אותו לפעולה הם המפתח לבניית תסריט שמניב תוצאות. אז איך בעצם עושים את זה?

מחקרים רבים חשפו כי מוכרנים טלפוניים אינם עוברים הכשרה מספקת כיצד לנהל שיחות מכירה מול לקוחות ואינם מבינים את צרכיו לעומק. כדי שנוכל לנתב את הכישורים הבינאישיים והמכירתיים של הצוות שלכם אל הנקודות הנכונות, חשוב שנבנה תסריט שיחה שינבע ישירות מהידע אודות הקהלים שלכם. צוות Marketing Solutions ריכז עבורכם כמה עקרונות "עשה" ו"אל תעשה" שיתוו את הדרך לתסריט המושלם.

הכרת המוצר ובניית תוכנית שיווקית

כדי לחבר תסריטי שיחה יעילים, חשוב תחילה להבין את המשימה שהוא בא למלא.
הכרת המוצר/השירות המוצע בצורה מקצועית מאוד היא הבסיס
|מבלי להבין את צרכי הלקוח, הבעיות המרכזיות שהוא מתמודד איתן ואת יעדי השיווק, לא נוכל לתכנן את המכירה בצורה יעילה. המידע החשוב הזה יסייע לכם להתוות מתאר קונקרטי לתסריטים שלכם. במקרים מסוימים, המטרה תהיה יצירת עניין בלבד, במקרים אחרים נרצה להעצים את המכירות. תהיה המטרה אשר תהיה, ללא יעדים ברורים, השיווק טלפוני לא יכול לנסוק.

פתיח השיחה עושה את כל ההבדל

עשרים השניות הראשונות של שיחת המכירה הן המכריעות ביותר. חשוב שנצא מנקודת ההנחה (המובנת מאליה) שהמתקשר אינו יודע עליכם כלום או את הסיבה עבורה התקשרת. האינסטינקט הראשון של נמען השיחה יהיה להתנגד. לכן, חשוב למסור את פתיח השיחה בביטחון ולתת לו את התחושה שכדאי לו להישאר איתכם ולא לנתק אתה שיחה.

כל פתיח לתסריט שיחה צריך להתחיל תמיד בברכה ובהצגת שם הארגון, תחום עיסוקו וכל מידע חשוב אחר שכדאי לציין בהתחלה אודותיה. פתיח מוצלח עשוי להיראות בערך כך:

"ערב טוב אדוני/גברתי, מקווה שעובר עליך יום נעים. שמי X (להשתמש בשם המלא) ואני מתקשר אליך בשם Y. Y מספקת טווח רחב של פתרונות בתחום Z".

מומלץ להשתמש בעת בניית תסריטי שיחה בטקסט מודגש או נטוי שיאפשר לקוראים להבחין היכן כדאי לתת דגש, לתת שהות קטנה ולהשתמש באינטונציות קוליות לפי מבנה התסריט. סימונים אלו יעזרו לך לשפר את איכות שיחות המכירה בטלמרקטינג.

שיחת המכירה איננה הפרעה

זהו ללא ספק המשפט הנפוץ ביותר שמצוין בתסריטי שיחה ובאותה נשימה, גם המשפט שהורג שיחת מכירה ברגע אחד – "האם זה זמן מתאים לשוחח?". ב-90% מהפעמים, התשובה תהיה לא. למען הסר ספק, חשוב שכן נבקש מהנמען שלנו רגע מזמנו ונבחן את הפניות שלו, אך ראוי שנעשה את זה בתבונה. אם נישמע כמו אנשי מכירות, נתייג את עצמנו אוטומטית כהפרעה. לאחר הצגת הפתיח, חשוב שנביע את תודתנו על שהשיב לשיחה ונבחן על פי טון הדיבור שלהם עד כמה הם קשובים וסבלניים. אם זיהינו קוצר רוח בקולם, נוכל לומר משפט כמו

"נשמע שאת/ה עסוק/ה עכשיו, מתי נוח לך לשוחח בקצרה על ההצעות שלנו?".

כך אנחנו גם רואים את הלקוח שלנו ואת צרכיו, גם לא דוחקים בו וגם שומרים על תקשורת רציפה. זהו תסריט שיחה שמאפשר לכם לבנות מערכת יחסים.

אם נתקלת בסירוב לשמור על קשר, זהו הזמן ליצור עניין. משפט כמו "אני מבין/ה ומכבד/ת את זה, אבל אם נוכל לשוחח מאוחר יותר לשתי דקות אוכל לעזור לך…" זהו הזמן להציג את הערך שהלקוח יקבל מהשיחה עמכם. חיסכון משמעותי, שיפור וייעול השירותים שלו וכל פתרון משמעותי אחר לבעיה בוערת שלו, עשויים להחזיק אותו בשיחה.

מצד שני, חשוב שלא נדחק בו בלקוח יותר מדי. אם גם כאן נענינו בסירוב, כדאי לחתום את השיחה בנימוס ולהמשיך הלאה.

לשמור על נקודת ההתייחסות שלכם

ייתכן מאוד שהלקוח שלכם רכש בעבר שירותים או מוצרים מכם או התעניין בעבר , או שיש לכם מידע חיוני וחשוב אשר עשוי לקרב אתכם ללקוח. זהו מידע שחשוב שיעמוד לנגד עיניך לקראת השיחה. בכל תסריט שיחה, עלינו להכין את הטלפנים גם לתרחיש כזה שיאפשר להם לשווק היטב מוצרים חדשים שהלקוח עוד לא התוודע אליהם. ציון התקשרויות העבר יוצר באופן מידי חיבור ומגייס את הלקוח להקשיב.

להציב את המוצר במרכז

איש מכירות טוב ידחוף את המוצר אל מרכז הבמה במהלך השיחה. תסריט שיחה טוב ישאיר מקום לשאלות שנועדו להבין את נקודות הכאב של הלקוח ולבסס צורך רלוונטי במוצרים ובשירותים שלכם.

שאלות כמו "כמה שילמת על ביטוח רכב בשנים האחרונות?" או "עד כמה את/ה מרוצה משירותי האינטרנט שלך?", הן דרך נהדרת לגייס את הלקוח לשמוע על הצעות חדשות.

חשוב שנדע למקם את המוצרים והשירותים באופן שעונה על הדרישות המגוונות של לקוחות פוטנציאליים. במהלך השיחה, נסכם את צרכיהם והעדפותיהם של הלקוחות כדי להמחיש שאנו קשובים להם, מבינים אותם וכי לשירותים והמוצרים שלנו יש את המענה לבעיות המיידיות שלהם.

לא לאבד את השליטה על השיחה

בסופו של דבר תסריט שיחה בעל פוטנציאל המרה גבוה חייב להיות מוכוון הנעה לפעולה. חשוב שנגדיר את גבולות השיחה היטב וננתב אותה בעדינות ובתבונה אל היעד. הצהרות הסיום בתסריט יקבעו במידה רבה את האופן בו נגייס את הלקוח. בין אם מדובר בהזמנה לשיחת המשך, לביצוע רכישה או בקבלת חומר נוסף במייל, חשוב שנציב בלב השיחה את הפעולה הרצויה.

רוצה ללמוד כיצד לשלוט באמנות המכירה הטלפונית ולבנות תסריט שיחה שיווקי שיגייס את הלקוחות שלכם? צוות Marketing Solutions ישמח להכשיר את הצוות שלכם ולאפשר לו לכבוש יעדים חדשים. לפרטים נוספים, אנו מזמינים אתכם לפנות אלינו עוד היום.