איך להקים עסק מצליח – המרכיבים האסטרטגיים בתהליך המכירה

איך להקים עסק מצליח? מה תפקידם של אנשי השירות, הטכני והתפעול בתהליך המכירה?

כיצד הם יכולים לתרום את חלקם לגידול מתמיד (ומשמעותי) של המכירות? על כך ועוד בעמוד שלפניכם.

בשנים האחרונות, יותר ויותר מנהלי חברות וארגונים מעניקים סמכויות מכירה רכות לאנשי השירות, הטכני והתפעול, וזאת לנוכח העובדה שמחלקות השירות, הטכני והתפעול בכל חברה וארגון הפכו לחלק בלתי נפרד באינטראקציה עם הלקוח וכך למעשה מהווים מרכיב אסטרטגי בתהליך המכירה. ישנן מספר סיבות מרכזיות, אשר הובילו לכך שמחלקות השירות/תפעול/טכני הפכו למחלקות אסטרטגית בהיבט של תהליך המכירה וביניהן:

• רמת קשב גבוהה יותר מצידו של הלקוח/ה – כאשר לקוחות קיימים ו/או חדשים מנהלים שיחת מכירה אל מול נציגי המכירות מטעם החברה או הארגון, נוצרת אצלם התנגדות טבעית לתהליך המכירה והם מעלים (באופן אוטומאטי) התנגדויות שונות. מנגד, כאשר הלקוח/ה מנהל שיחה עם נציג השירות/התפעול/טכני, הוא קשוב יותר לשמוע על מוצרים ושירותים חדשים.
• הלקוח אינו חושד בכוונות המקצועיות של נותני השירות/תפעול – כאשר הלקוח מנהל שיחה אל מול אנשי השירות או התפעול, הוא לא חושב או מצפה לכך שהם ינסו למכור לו מוצר או שירות אשר אינו נחוץ לו, ולכן, הם מרגישים בטוחים יותר לדבר איתם על הצורך האמיתי שלהם במוצר/שירות, דבר היכול לשמש את אנשי השירות/תפעול /טכני לצורך הפעלת "לידים חמים" לאנשי המכירות.
• הלקוח מרגיש שהשליטה היא בידיו בלבד – נטרול ההתנגדויות מצד הלקוח והעובדה שהוא אינו חושד בכך שנציג מטעם החברה/ארגון עושה עליו מניפולציה בדרך למכירה, מותירה (בעיני הלקוח) את הבחירה במוצר/שירות כבחירה בלעדית שלו, ובכך הוא שלם יותר עם הרכישה במידה והיא מתבצעת בפועל.
• פתיחות ונכונות מצד הלקוח לשמוע על מוצרים/שירותים שיטיבו עימו – אנשי שירות ותפעול נתפסים בעיני הלקוחות כאנשי מקצוע בתחומם שכל תפקידם, הוא לסייע להם בנושא כזה או אחר, ולכן, הלקוחות פתוחים יותר ובעלי נכונות גבוהה יותר לשמוע עם מוצרים או שירותים אשר יספקו להם את המענה (צורך צרכני) אותו הם מבקשים.

כיצד תהפכו את אנשי השירות/תפעול /טכני שלכם לאנשי מכירות טובים יותר?

לפני שנעסוק בשאלה איך הופכים את אנשי השירות/תפעול /טכני לאנשי מכירות טובים ולכאלה היודעים לספק לידים איכותיים לאנשי המכירות או אפילו למכור, חשוב לנו לציין ולהבהיר מראש שכל אקט של מכירה על ידי אנשי השירות או התפעול אינו בא על חשבון הפעילות של מערך המכירות והדבר הוא למעשה מרכיב משלים בתוך אסטרטגית המכירה המלאה.

יחד עם זאת, הסיבות בגינן מחלקות השירות והתפעול הפכו למרכיב אסטרטגי בכל הנוגע לניהול תהליכי המכירה, מחייבים אתכם לטפח את המימד המכירתי בקרב אנשי השירות והתפעול ולהעניק להם את הכלים הנכונים והסמכויות הנדרשות לצורך ביצוע מכירה מקצועית.

לקוחות קיימים/חדשים הפונים למחלקות השירות/תפעול, עושים זאת ברוב המקרים לצורך פתרון בעיה או קבלת הסבר בנושא מסוים מאנשי השירות/תפעול. כאשר יכולותיו המקצועית של נותן השירות או איש התפעול או הטכני, הם אלו היכולים לעשות את ההבדל בין קריאת שירות/תפעול עם פוטנציאל למכירה לבין כזו המסתיימת ללא ערך מוסף עבור הלקוח ועבור החברה או הארגון. כפועל יוצא מכך, קיימת חשיבות רבה להכשרתם של אנשי התפעול,הטכני והשירות בכל הנוגע לאופן בו ניתן "לגשש" אל מול הלקוח בנוגע להצגת מוצרים ושירותים שונים המוצעים על ידי החברה או הארגון ובמידת הצורך לממש את הצורך הצרכני של הלקוח במסגרת העברת השיחה לנציג המכירות או באופן של יצירת לידים לנציגי המכירות.

יש צורך במשאב אנושי רתום ומגויס, מכוון וממוקד מטרה, בנוסף העניקו להם כלים ואלמנטים מכירתיים בדגש על מיומנויות תקשורת בינאישית מקדמת, שימוש בשפה מקדמת מסר ותועלתית.  כמובן שלא ניתן לוותר על הקניית מיומנויות מקצועיות, יכולת הקשבה פעילה, היכולת להשתמש בשאילת שאלות, חיוך, חיוביות, אנרגיה ועוד.

מעל לכל חשוב מאוד לגרום לצד השני להבין שאתה המומחה הטוב ביותר עבורו בנקודת הזמן העדכנית. ידע רב, בטחון במוצר ובשרות, הקשבה ובעיקר התמדה.

תפקידו של נציג החברה לייצר מתן ערך ללקוח בכל אינטראקציה ולחשוף את הצד השני לפתרונות נוספים ו/או משלימים למוצר /שרות. בניגוד מוחלט לארגונים בהם מאמצים את האסטרטגיה של הגדלת מכירה באמצעו דחיפת מוצרים ושירותים בכל הזדמנות של אינטראקציה עם הלקוח, פה זו לא הכוונה. במתן שירות כללי וטכני ללקוח אנו מחזקים את נאמנות הלקוח, את היכולת לחוות את המוצר והשרות שרכש לאורך זמן ולא רק במעמד המכירה.

שיפור הזמינות, מענה מהיר ומקצועי מייצר חווית הלקוח והגברת שביעות הרצון הרבה מעבר לנורמה המוכרת. שהמעורבות והאחריות כלפי הלקוח היא ברמה הגבוהה ביותר, קל יותר לרתום את הלקוח לתהליכים נוספים כגון הדרכת מכירות, הגדלת והשלמת מכירה.

כך יש שני פרמטרים חשובים מאוד :המקצועיות והנוכחות

בכל הקשור לתחום השרות יש צורך לבצע שינוי בתפישה משרות מגיב לשרות יוזם, תפיסת "שירות יוזם" מושתת על היכולת למפות ולזהות מראש צרכים שירותים של הלקוחות, היכולת ליזום, בהתאם, פתרונות ופעולות שירותים המספקים ללקוח מענה במקום ובזמן אמת הנדרשים בערוצים הרלוונטיים. זה מתחיל כבר בסיום תהליך המכירה – תיעוד וטיפול מהיר בפניות לקוחות, היכולת לתת מענה במגוון ערוצים בו זמנית ואף ליזום פניה ללקוחות קיימים ולאתגר אותם בהמלצות לשיפור וייעול.

השקיעו בכל הקשור למיומנויות שרות ותמיכה לאחר המכירה, הטמיעו את שביעות רצון לקוח בד.נ.א הארגוני- הדריכו, הכשירו, חזרו, תרגלו, תתגמלו. עשו הכל בכדי להפוך את שביעות רצון הלקוח לאורך זמן לערך הגבוה ביותר בארגון. זו הדרך הנכונה.

המכירה הנוספת היא למעשה מכירה פאסיבית והיא מושגת אך ורק  באמצעות ערך מוסף ללקוח הבא לידי ביטוי בשביעות רצון גבוהה מצד הלקוח לאורך זמן. מהר מאוד לקוחות מרוצים הופכים לנאמנים ומשם לשגרירים לכל דבר.

יש פה תהליך מכירה לכל דבר ועניין – מכירה של מקצועיות, ידע, אמינות והיכולת לסמוך ולספק פתרון, השקט הנפשי, אמינות. זו אומנות המכירה הפאסיבית. המושג שכנוע לא קיים, הוא למעשה מפריע.

לאנשי המכירות אנו ממליצים למכור את הבעיה עוד לפני מתן הפתרון ודווקא לאנשי השרות והתפעול אנו ממליצים בחום למכור את הפתרון עוד לפני הבעיה, תחסכו הרבה כאבי ראש, עוגמת נפש וכסף לצד השני.

כך בהסתכלות מערכתית ובתפיסה הארגונית יש להסתכל על המחלקות התומכות מכירה ומחלקת השרות למרכזי הכנסה ורווח משמעותי בארגון. תפיסה כזו משרתת את האסטרטגיה המכירתית של הארגון לאורך זמן.

כחברה העוסקת ומתמחה בתהליכי שיפור ביצועים בתחום המכירות והשיווק בקרב חברות וארגונים, אנחנו בחברת Marketing Solutions, מזהים בשנתיים האחרונות מגמה הולכת ורווחת בקרב חברות וארגונים, לפיה, יצירת לידים  והפניות על ידי אנשי התפעול והשירות מהווה חלק בלתי נפרד מיעדי השירות. יתרה מכך, אנו רואים בחברות מסוימות בהן נציגי השירות יוזמים פנייה ללקוחות עבר/לקוחות קיימים, עלייה מתמדת בכמות הלידים וההפניות המופנים על ידם למחלקת המכירות, כאשר הסיבה המרכזית לכך היא העובדה שנציגי השירות הם אלו המבררים מול הלקוח עניינים שונים הקשורים לשביעות רצונו מהשירות ומהפתרונות הטכניים אותם הוא מקבל, ובאופן זה, הם מזהים צרכים צרכניים ויודעים להעניק להם את המענה המתאים באמצעות הפניית לידים לנציגי המכירות.

בהצלחה!