אסטרטגיית לקוחות קיימים

אחד הנכסים העסקיים החשובים ביותר הוא הלקוחות הקיימים שלכם.

לקוחות קיימים מהווים גורם משמעותי בצמיחה עסקית בייחוד בתקופות מורכבות ( קורונה, לחימה, נסיבות
כלכליות ועוד), יחד עם זאת ברוב החברות והארגונים אין התייחסות ודגש מספיק סביב הלקוחות הקיימים, אנו
לוקחים אותם כמובן מאליו ובטוחים שברגע שרכשו הם שלנו לעד… התפיסה הזו היא נחלת העבר ויש צורך
לאמץ תפיסה אחרת. לתפיסה אחרת זו אנו קוראים "אסטרטגית לקוחות קיימים" ויש לתת לה את המקום והביטוי הראוי.

חשיבותם של לקוחות קיימים גבוהה – עלות הפעילות עם לקוח קיים זולה בהרבה מגיוס לקוח חדש, הקצאת
המשאבים הארגונים נמוכה יותר, גם שחיקה של המשאב האנושי והניהולי נמוכה יותר ולעיתים מהווה גם סוג של
"הכנסה בטוחה".

זה נשמע כמו אסטרטגית חווית לקוח, אבל זה לא. זה אחרת והרבה מעבר. המטרה האסטרטגית היא להפוך את
הלקוחות הקיימים שלכם לשגרירים שלכם. להעביר כל לקוח פעיל למרוצה, משם ללקוח נאמן ובסופו של דבר
כממליץ (שגריר)

האסטרטגיה הזו משלבת מספר תחומים, אותם כדאי לכם לאמץ בארגונכם:

1. 1. שירות ומעטפת חווית לקוח – מחקרים מצביעים שלקוחות הנהנים משביעות רצון גבוהה מהמוצר והשירות לאורך זמן יבצעו רכישה נוספת ב 75% מההזדמנויות שלהם.
      את מקסום השירות יש לשלב באמצעות שלושת צלעות השירות: מגיב, יוזם ומוכר. את המשך הגדלת שביעות רצון הלקוחות וחיזוק נאמנות הלקוח יש לפעול בטיפול במדדים מגוונים כגון – מקסום המענה לכלל לקוחות, ירידה באחוז שיחות ננטשות, שיפור ירידה בכמות התלונות, ירידה בשיח השלילי ברשתות החברתיות ועוד.
   2. ניתוח ושימוש בדאטה – ניהול מאגר הדאטה באופן עקבי תוך הסקת תובנות וניבוי באמצעות ניתוח נתוני
      הדאטה ויצירת תובנות פעולה. כך – ניתוח תמורה לכל לקוח וקבוצת לקוחות.
   3. שיווק – בא לידי ביטוי ביצירת מסע לקוח ללקוחות רוכשים, חיזוק המכירה והקשר לאורך זמן תוך מתן ערך והצפתו באינטרקציות, הגדרתן, תחנות במסע, טריגרים וסינרגיה בין הדיגיטלי לאנושי באמצעות התאמת מסרים, שפה וקרייאטיב. לצד מסע הלקוח חשוב לאמץ גם פעילות סושיאל מטורגטת לאותם לקוחות לתקשור הצלחות ועדויות.
   4. פעילות מקדמת מכירה – באה לידי ביטוי במיסוד יעד הפניות ("חבר מביא חבר") ובחינת הגדלות מכירה באמצעות אפסלים וקרוסלים (באמצעות פניה ישירה, טרגוטים, מועדון לקוחות).
   5. מועדון לקוחות /קהילה – ביסוס הקשר ומתן הערך וחשיפה באמצעות מועדון הלקוחות והצורך בבידול בין לקוח קיים ללקוח חדש: הטבות, תמחור, מבצעים, אטרקציות, ערכים מוספים, קדימות, יחס אישי ועוד,
      יש להגדיר יעדים כמותיים ברורים על ציר הזמן.
   6.  תכנית שימור לקוחות – הגדרת ובניית נוהל שימור ומתן כלים אפקטיביים סביב רווחיות, מוצר ותזרים (הנחות, הורדת מחיר, אמצעי תשלום, יצירת חבילות ועוד) תוך קביעת יעדים ומדידת אחוז ביטולים ואחוז שימור מסך כלל בקשות הביטול.

בכדי שאסטרטגיה זו תיושם הלכה למעשה יש בנוסף להתייחס להתערבות ניהולית נדרשת – ניהול של
משאב אנושי, תהליכים, מדדים, יעדים ובקרות. כשאפשר להתחיל להתרגל למשרה חדשה בארגון – "מנהל/ת לקוחות קיימים".

כעת, מה שנשאר לכם הוא לקבל החלטה שאתם מאמצים את אסטרטגית לקוחות קיימים, כמה שיותר
בכללותה, ומשלבים אותה בתכניות העבודה שלכם קדימה.