|
הקשב למאמר
Getting your Trinity Audio player ready...
|
מיטל הדר ממרקטינג סולושנס משתפת אותך בנתונים חשובים וטיפים אסטרטגיים לשימוש בWhatsApp כמקור ליצירת גידול בהכנסות וביחס ההמרה בארגון שלכם
- עד כמה הWhatsApp אסטרטגי עבורכם
- מה היחס בין שימוש בWhatsApp גידול בהכנסות וביחס ההמרה
- שירות בWhatsApp -עד כמה הוא משפיע על חווית הלקוח שלכם ומשמעותי עבורכם
- האם בוט או ידני/אנושי
- דגשים טכניים חשובים
- מה לא לעשות
- עד כמה השעה של הנציג קריטית במענה האנושי
- קייס סטדי מעניין
נפתח בחוויה אישית:
בתאריך 12/3/23 פניתי לחברת ריהוט יוקרה מובילה ושלחתי הודעת WhatsApp (בשעה 06:00 בבוקר) ,ששילבה מספר שאלות . קיבלתי מענה מידי מבוט שהופעל בצד השני בנוסח המצוטט:
"תודה שהקדשת זמן ופנית אלינו לחברת XXXXX , מבטיחים שנחזור בהקדם, עד אז ניתן להתרשם ממבחר מערכות ישיבה שלנו, כאן ניתן להתרשם מחוות דעת עלינו ועל המותגים המובילים שלנו –www.xxxxxxx.co.il
לא חלפו יותר משעתיים וקיבלתי הודעה אישית בWhatsApp:
"מיטל , שמי AAAAA מחברת XXXXX, אני כאן על מנת לתת לך את המענה האישי המקצועי הטוב ביותר שמותאם לצרכים שלך, אשמח לשוחח בקצרה כך שזה יחסוך לך זמן וכסף -האם אפשר להתקשר עכשיו או בשעה מאוחרת יותר? תודה AAAA."
השבתי כי נוח לי והיא ומייד התקשרה. השיחה הייתה מקצועית ועניינית בשילוב בירור צרכים מלא, הנציגה שלחה לי תמונות ולינקים למוצרים רלוונטיים ואף תאמה לי מועד פגישה קדימה באחד מהסניפים. בסיום השיחה הטלפונית היא שלחה לי את כלל החומרים בWhatsApp והוסיפה לינק Calendly ליומן כך שהכל הסתנכרן ישירות ואוטומטית ליומן שלי.
למעשה בשלב זה אחריות הנציגה הטלפונית הסתיימה ועברה לאיש המכירות בסניף, יחד עם זאת היא השכילה להישאר כגורם נוסף בחוויית השירות שלי ושלחה לי הודעת WhatsApp יום לאחר הפגישה בסניף כדלהלן:
"מיטל מה שלומך, זו AAAAA מחברת XXXX , חשוב לי לשמוע כיצד התרשמת אתמול ואם את צריכה סיוע שלי בעניין"
ללא ספק חוויה שירותית ומקצועית ברמה גבוהה, ליווי תהליך הפניה והמכירה ברמה פרסונלית תוך ניהול נכון וחכם באמצעות שילוב פלטפורמה הWhatsApp.
זה לא משהו חדש, זה נמצא פה כבר לא מעט זמן וכל ארגון ועסק יכולים לשלב ולהטמיע את פלטפורמת הWhatsApp לטובת תהליכי שירות ומכירה.
אז מה הדגשים החשובים? ריכזנו לכם כמה ….
תשתית מקצועית
חשבון הWhatsApp חייב להיות עסקי בהגדרתו, הנראות מקצועית וממותגת. כמו כן יש להגדיר בחשבון את השירותים/מוצרים שאתם מציעים, לינקים ודרכי תקשורת חשובים. זהו נכס דיגיטלי לכל דבר ועניין.
התייחסות ומיקוד לערוצי השירות, שיווק ומכירות
בשירות – במתן שירות מגיב ושירות יוזם, המייצרים זמינות ונגישות מקסימלית לקהל הלקוחות, תוך חסכון משמעותי במשאב האנושי שירותי של הארגון.
בשיווק ומכירות – הנגשת מסרים פרסומיים ושיווקיים, מידע ואינטראקציה שוטפת על מוצרים, חימום לקוחות פוטנציאליים ביצירת עניין/מודעות/חשיפה, הנגשת הצעות מכר באמצעות הטבות, הנחות ומבצעים.
השימוש והשילוב של הWhatsApp במסע הלקוח
-
בכל אחת מהזירות הללו יש שימוש בפלטפורמת ערוץ הWhatsApp שהוא חלק בלתי נפרד ממסע הלקוח וחייב לכלול:
– התייחסות לבוט אוטומטי והן למענה אנושי בכל שלב/אינטראקציה
– שימוש והתייחסות לטריגרים –שלבים, סטאטוסים, מענה להודעה מהלקוח, מועדים ועוד - הגדרת ובניית סדרת מסרים באמצעות תבניות קבועות בהתייחסות למועדים בכל טריגר לאורך המשפך השיווקי
- שילוב בין תבניות קבועות אוטומטיות ובין תבניות המאפשרות שינוי במענה אנושי
בהתייחסות שונה בין שעות פעילות לשעות מתות
השימוש ככלי פרסומי דיגיטלי
- השימוש בWhatsApp בסקרים דיגיטליים יעיל פי כמה וכמה משימוש בהודעת SMS, יחס ההיענות משמעותית גבוה יותר ומאפשר בנוסף לטפל ולתקשר נקודתית בתקלות/אי שביעות, לנתח ולשפר לאורך זמן.
- רשימת תפוצה בWhatsApp – במידה ובניתם קהילה יש בידכם כלי שיווקי משמעותי. חשיבות גבוהה לתכנים מקצועיים בעלי ערך -מאמרים, סרטוני ערך, טיפים, פודקאסטים, מגמות ועוד. פעלו במינון ובתדירות הנכונה, אפשרו לגולשים אופציה להסרה בכל זמן נתון, זה ימנע תלונות וחסימת הפרופיל ע"י פייסבוק.
נתחו את הנתונים – כמות שליחות, כמות פתיחות, כמות הקלקות, בצעו אופטימיזציה ומקסמו את התכנים/מסרים.
ומה עם הנושא הטכני?
יש לבחור בפלטפורמה/מערכת עם API רשמי של פייסבוק (WhatsApp Business API).
לכל חשבון WhatsApp עסקי יש מספר ראשי ושלוחות (על אותו מספר ראשי) ,שניתן להקצות למשתמשים בארגון. זהו יתרון ענק לניהול התקשורת הפנים ארגוני והחיצוני.
חברו את המערכת הWhatsApp ל CRM באינטגרציה מלאה שתאפשר להוציא הודעות WhatsApp מתוך מערכת ה CRM ולקבל תשובה בכרטיס לקוח, הודעות נכנסות מלקוחות יקפצו כמשימות במערכת CRM בהתאם לשלוחה הרלוונטית.
כך גם ניתן לחבר אוטומאציות במערכת CRM על פי סטטוסים ושלבים.
וחשוב מאוד לייצר אינטגרציה שתספק את הדוחות והניתוחים של תוצרי הודעות הWhatsApp במערכת CRM עצמה.
ועוד כמה דברים חשובים:
חוק הספאם אינו פוסח על ערוץ הWhatsApp ולכן יש לפעול בחוכמה ובתדירות הנכונה.
המענה האנושי חשוב מאוד, ארגונים אשר השתמשו בערוץ זה בעיקר רק כבוט הפסידו לא מעט אינטראקציות וכמובן המרות. כך – יש להגדיר מראש כבר בשלב בניית מסע הלקוח את הטיימינג הנכון למענה אנושי והאפשרות להשתמש איתו עם תבניות קבועות.
לערוץ הWhatsApp יש ערך משמעותי שבא לידי ביטוי בנגישות ומענה זמין מידי, אינטראקציה און ליין דו כיוונית, יכולת לתקשר בטקסט, וידאיו, תמונות והכל בזמן אמת. עשו בו שימוש, הוא אחד הכלים היעילים ביותר כיום לקדם את התקשורת העסקית שלנו עם קהל הלקוחות שלנו.
בהצלחה!
