מדדי KPI – מדדי ביצוע במוקדי מכירות טלפונים

מדדי ביצוע: למה למעשה למדוד?

כי בראש ובראשונה מאפשר שיפור ביצועים, ייעול תהליכים וזיהוי מגמות, אבל גם בקרב נציגי המכירות זה מעורר עניין, מייצר תחרות בריאה, מאפשר להם לדעת איפה הם נמצא ביחס לצוות ולאחרים ולא פחות – זו נקודות הערכה עבור ביצועיהם.

מדדי ה KPI הם חלק בלתי נפרד מתכנית העבודה, תכנית המכירות. ארגון עסקי שמוכר ושאינו עובד על פי מדדים ביצועיים נמצא באפלה, חי בתחושות ולא בעובדות ומן הסתם יורה לעצמו ברגל.

מדדי ה-KPI מסייעים ומאפשרים לנו להציב יעדים ברורים למחלקת המכירות ולצוות המכירות, להיות בהירים וממוקדים ומצד שני גם לנטר ולבקר בכל עת.

1. יש לבחור אותם ביסודיות, בחיבור ישיר והדוק לאסטרטגיה המכירתית הארגונית

2. חשוב שהם יהיו ברי מדידה, ככל הניתן, גם ברמת הפרט שיהוו אינדיקציה בזמן אמת
    עבור זיהוי נקודות חזקות /חלשות

3. הם חייבים להימדד ביחס לסט יעדים מוגדר מראש

אז בבואנו לסקור מדדי ביצוע במוקדי מכירות טלפונים יש להתייחס כל העת לשני הביטים מרכזיים :

• מדידה מוקדית היא ברמה שעתית/יומית/שבועית/חודשית/רבעונית/שנתית
• מדידה מוקדית מתייחסת לרמת המוקד (הצוות) ורמת הנציג

מדדים מובילים של מדדי ביצוע

1. כמות יחידות מכירה (נטו)
2. ממוצע יחידות מכירה יומי/שבועי (נטו)
3. מכירות פר שעת עבודה – פריון שעתי
4. אחוזי המרה (סגירה) מסך כלל הלידים
5. אחוזי המרה (סגירה) מערוצי שיווק מסוימים
6. הכנסה ממוצעת ליד (ביחס ללידים שנסגרו בלבד)
7. עלות אפקטיבית לליד (חישוב ההכנסה מהמכירה בניכוי עלות הליד או לסירוגין בניכוי כל הלידים שלא        הצליחו לבצע עבורם מכירה, שכן גם הם כלולים כעלות)
8. אחוז מכירה מיד שניה – אחוז המכירות שבוצעו על ידי נציג שני ולא נסגרו בקו הראשון
9. מדד עלות-תועלת לנציג- מהי העלות הכוללת של נציג ביחס להכנסה שהוא מספק או הפסד
10. זמן מיום הקצאת הליד לנציג עד לשיחה הראשונה
11. זמן מיום הקצאת הליד לנציג עד לסגירה או סגירת תהליך – זכייה או הפסד
12. כמות הסגירות בשיחה ראשונה ("פתחת סגרת") לעומת סגירות בשיחות המשך
13. ממוצע נגיעות בסגירה – כמות השיחות בפועל שהנציג ביצע עד שהגיע לסגירה
14. מדד אחוז ביצוע מול יעד
15. הכנסה ממוצעת מלקוח
16. רווח ממוצע מלקוח
17. כמות אפסיילים
18. הכנסה מאפסיילים וקרוסיילים (הכנסה ממכירות שהן בנוסף למוצר הראשוני שנמכר או שדרוג המוצר שנמכר ללקוח)
19. כמות ביטולים
20. אחוזי ביטולים כללי
21. פריסת תשלומים
22. מחיר ממוצע
23. אחוז הנחה מהממוצע
24. כמות חילולים (הפניות לידים מסגירה)
25. אחוזים מכמות המכירות הכללי
26. סגירות מחילולים
27. אחוז הסגירות מחילולים
28. היעדרויות/שעות עבודה
29. עלות הרכשה שיווקית
30. עלות הרכשה מכירתית