Marketing Solutions - ליווי עסקי לשיפור ביצועים

תחקיר והפקת לקחים – מעגל הלמידה הארגוני

Studies text on blackboard with businessman and abacus
 

כותב המאמר: מיטל הדר

הקשב למאמר
Getting your Trinity Audio player ready...

מנגנון לשיפור ביצועי הארגון –
תרבות תחקיר והפקת לקחים בארגונים (מכירות, שירות וניהול)

כחלק משיפור ביצועים בארגונים בתחומי המכירות, השירות והניהול אנו מעודדים להשתמש במנגנונים קיימים לשיפור ביצועי הארגון ואחד מהם הוא מעגל הלמידה הארגוני – התחקיר .

ברוב הארגונים טעויות או כשלים במערכי מכירות ושירות עוברים כדרך אגב ולא מקבלים מספיק פוקוס. רובם אינם עוצרים, חוקרים, מסיקים מסקנות, מפיקים לקחים, משפרים וממנפים לצמיחה והצלחות.

התחקיר הוא מנגנון לשיפור ביצועי הארגון והוא רק נשמע מאיים אבל למעשה זהו כלי ניהולי ארגוני בו אירוע כושל (או מאכזב) מוביל לתחקיר המייצר לקחים מובנים לידי נהלים, המיושמים תוך הטמעה בפועל ובקרה שוטפת.

 

מטרת התחקיר הינה בירור של מה שאירע ומדוע. כפועל יוצא, יתמקד התחקיר במספר שאלות:

  • מה היו המטרות והיעדים?
  • מה בוצע בפועל?
  • היכן היו (אם) הפערים?
  • מהם הדברים לשימור (היבט חיובי)?
  • מהם הדברים הטעונים שיפור (היבט שלילי)?

בכל תחקיר חייבות להיות נקודות מנחות:

  • שכיחות רוחבית של תחקירים – בכל מחלקה
  • שימוש בפורמט ניהול תחקיר
  • הצגת התחקיר לכלל הגורמים הרלוונטיים בקבוצה
  • תחקיר מנהל מחלקה – מנהל ישיר
  • מנהל תחקירים (מנהל מטה) באחריותו לאכוף יישום התחקיר
  • התמקדות בעובדות ובתהליכים ולא באנשים – אין אשמים
  • התמקדות בתהליך צופה עתיד ולא עיסוק באשמות עבר : "איך נשפר ביצועים" ולא "מי אשם בתקלה"
  • מכאן שהשאלות המרכזיות הצריכות להישאל בתחקיר אינן: מי טעה, מי אשם, ומה יעלה בגורלו. השאלות הנדרשות היא מה הייתה הטעות, מה הגורמים לה, מה ניתן ללמוד מכך, ומה נדרש לעשות כדי להימנע משחזור הטעות בעתיד
  • עריכת התחקיר סמוך ככל האפשר להתרחשות האירוע
רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

תחקיר אפקטיבי מחייב אחידות בשפת התחקיר ומונחיו:

  • עובדה – תיאור מאורע שקרה ללא פרשנויות והסברים
  • תמונת האירוע (שלמה) – תהווה את אוסף כל העובדות הרלוונטיות המתארות את האירוע. יספק מענה לארבעת המ"מים : מתי, מי, מקום, מה.
  • מסקנה – עונה על השאלה מדוע, שנשאלה בשלביו המוקדמים של התחקיר. המסקנה מנוסחת כך שהיא מצביעה על קשרי סיבה תוצאה והיא צריכה לכלול הסבר לתופעה באמצעות המילים כי, בשל, עקב
  • לקח – פעולה מתקנת לביצוע בעתיד, תחומה ומוגדרת בזמן, ולה גורם אחראי. נדרש כי יתקיים קשר ישיר בין הלקח לבין מסקנות התחקיר

תהליך התחקיר הוא אחיד:

  1. ייזום עריכת תחקיר
  2. עריכת תחקיר – איסוף העובדות
  3. ניסוח המסקנות
  4. קביעת והפקת הלקחים
  5. יישום והטמעת הלקחים
  6. בדיקת אפקטיביות של הטמעת הלקחים

אז מה בעצם הארגון מקבל? אילו תפוקות?

  • למידה ושיפור ביצועים
  • הימנעות מחזרה על טעויות העבר
  • שיפור השירות והבקרה – שיפור כלים לבקרת איכות
  • בנייה ושיפור הידע הארגוני, תיעודו ושימורו
  • זיהוי נקודות חוזק וחולשה ביכולות הארגון, המנהלים והאנשים
  • העלאת מידת האחריות והמודעות בארגון
  • יצירת תשתית למידה המפתחת מצוינות.
  • קידום ערכים ארגוניים של ארגון לומד: יושר, כנות, אמינות והודאה בטעויות.

אסור לשכוח את החשוב מכל – בסופו של תחקיר אנו חייבים למדוד את הצלחתו ביכולת להפיק תובנות ולקחים  וליישמם באפקטיביות, אי הישנות כישלונות ושיחזור הצלחות וכמובן במדידה של הביצוע מול התכנון.

בהצלחה!

כותבת המאמר: מיטל הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
מהם הדברים החשובים ביותר בתכנית המכירות שלכם

מהם הדברים החשובים ביותר בתכנית המכירות שלכם

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... זה די מדהים, בשנים האחרונות אנחנו נתקלים…
כשלונות החברות הגדולות במסע לקוח ואוטומציה

כשלונות החברות הגדולות במסע לקוח ואוטומציה

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אם פעם תהליך מכירה היה התקשרות קצרה…
ממשאב אנושי להון אנושי

ממשאב אנושי להון אנושי

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... "אני מעריך שהתרומה של המשאב האנושי אצלנו…
ניהול הידע הפנים ארגוני

ניהול הידע הפנים ארגוני

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... את הסיפור הזה כולם שמעו – חברה…
להתחיל את השנה אחרת

להתחיל את השנה אחרת

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... ברוכים הבאים לשנת 2024! וזה בדיוק הזמן…
סיכום שנה עסקית

סיכום שנה עסקית

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... הנה אנחנו מוציאים את עצמנו בסוף השנה…
אסטרטגיית לקוחות קיימים

אסטרטגיית לקוחות קיימים

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אחד הנכסים העסקיים החשובים ביותר הוא הלקוחות…

מזל טוב ליום הולדתך!

מנהל/ת יקר/ה! זו ההזדמנות שלנו לאחל לך יום הולדת שמח, מאחלים לך שפע של בריאות…

מתנות לכבוד השנה החדשה -2023

מנהל יקר! זו ההזדמנות להודות לך על היותך חלק מקהילת הניוזלטר שלנו – פותחים, קוראים,…
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלקן הראשון, סקרנו בהרחבה את הדגשים הכי…
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלק הראשון של כתבה זו נסקור את…
תכנית עבודה - חלק 2

תכנית עבודה - חלק 2

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלק הראשון סקרנו את העקרונות לבניית תכנית…
תכנית עבודה - חלק 1

תכנית עבודה - חלק 1

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אז מהם הדגשים החשובים ביותר בבנייה ודיוק…
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים

תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אחד הנושאים החשובים בהצלחה עסקית הוא דיוק…
שיפור ביצועי מכירות B2B

שיפור ביצועי מכירות B2B

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... מה חשוב ללקוח B2B בתהליך המכירה ?…
איך להגדיל מכירות בעסק

איך להגדיל מכירות בעסק

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... גיבשנו עבורכם את המתכון להצלחה גם ללא…
המתכון להצלחה בעסקים קטנים

המתכון להצלחה בעסקים קטנים

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... גיבשנו עבורכם את הדגשים הכי חשובים להצלחה…
איך להגדיל את המכירות בעסק?

איך להגדיל את המכירות בעסק?

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בלא מעט חברות וארגונים המבקשים להביא לפיתוח…
תהליכים פנים ארגונים מקדמים

תהליכים פנים ארגונים מקדמים

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אחת השאלות המעניינות בקרב לא מעט מהלקוחות…
כמה כסף הWhatsApp שלכם עשוי להוסיף לכם בשורת ההכנסות?

כמה כסף הWhatsApp שלכם עשוי להוסיף לכם בשורת ההכנסות?

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... מיטל הדר ממרקטינג סולושנס משתפת אותך בנתונים…
דגשים לבחירת מנהל פרויקט לטובת מערכת CRM

דגשים לבחירת מנהל פרויקט לטובת מערכת CRM

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... איך לבחור פרויקטור מתוך הארגון שלכם להובלת…
האם מערכת תפתור לכם את הבעיה

האם מערכת תפתור לכם את הבעיה

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... כמו בכל חברה עסקית דינמית , התהליכים…
שינוי קיצוני במכירות

שינוי קיצוני במכירות

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אחת התופעות היותר מפחידות מנהלי מכירות ושאנו…
איך להעצים ולהגדיל מכירות בבלאק פריידי

איך להעצים ולהגדיל מכירות בבלאק פריידי

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... הזדמנויות יש לקחת ולנצל עד תום, בייחוד…
כיצד להגדיל יחס המרה מלידים באיכות נמוכה?

כיצד להגדיל יחס המרה מלידים באיכות נמוכה?

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... לא נמאס לכם לבזבז סכומים ותקציבים עצומים…
וובינר הסינרגיה בין השיווק למכירות

וובינר הסינרגיה בין השיווק למכירות

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... לקבלת המצגת – לחץ כאן! לקבלת המצגת…
חווית שירות - מערכת היחסים בין העסק ללקוח

חווית שירות - מערכת היחסים בין העסק ללקוח

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... "לקוח מרוצה מספר לחבר אחד או שניים,…
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... מערכת CRM מהווה כלי הכרחי לכל ארגון.…
קשר עם הלקוחות שלנו  - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל -  Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

קשר עם הלקוחות שלנו - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל - Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... תקשורת רב ערוצית: מולטי צ'אנל והומני צ'אנל…
ניהול קשרי לקוחות באמצעות מערכת CRM

ניהול קשרי לקוחות באמצעות מערכת CRM

הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... גם אתם הייתם רוצים מערכת CRM מקיפה…
דילוג לתוכן